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信息学院首问负责制实施细则

来源: 点击: 时间: 2014年10月11日 15:32

 

为增强机关工作人员的服务意识和责任意识,树立良好的形象,切实建立起办事高效、运转协调、行为规范的服务质量保证和监督体系,学院机关结合部门实际,制定本制度。  

1、首问负责制是指服务对象到达、致电、致信(函)或网上咨询学院,接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交办、承办的制度。  

2、首问责任人是指在机关范围内第一个接受服务对象来电、来访、来信、来函或询问相关事务的工作人员。  

3、首问负责制遵循首问负责,对口接待的原则。首问责任人要耐心听取服务对象的陈述,并依据法律、法规或相关政策规定,认真、负责地解答或处理,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞前来办事人员或拖延处理时间。  

4、对属于本人职责范围,且符合规定、手续齐全的事项,应当立即办理;手续不齐全、不能立即办理的,要说明理由,按一次告知制要求予以告知;属于法律、法规及政策规定不能办理的,首问责任人必须明确答复,并耐心、细致地做好解释工作。  

5、服务对象所提问题不属于首问责任人或其所在岗位职责范围的,首问责任人应耐心解释,并帮助其联系相关部门工作人员,或者告知办公地点和联系方式。经办人员联系不上的,应记录服务对象需办理的事项及其联系方式,并尽快转交经办人员回复。  

6、服务对象所提出事项一时难以答复或需请示、协调的问题,首问责任人应请服务对象留下联系方式,并约定答复方式与时间,经请示、协调后,再予答复。再予答复时间一般应在5个工作日内完成。因事项重要不能在5个工作日内答复的,也要在5个工作日内联系服务对象,说明延时原因,商量答复时间,并尽快请示给予答复。  

7、实行首问负责登记,学院机关设立来电、来访登记簿,由首问责任人负责及时填写,如实、客观地记录事由、办理过程和回复情况等,  

8、学院办公室对工作人员处理校内外来办事人员相关事宜的过程进行监督、检查,对自觉遵守首问负责制,主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员,及时予以表扬鼓励。  

9、下列行为属违反首问负责制的行为:  

1)应当明确告知而没有告知其有关事项的;  

2)对服务对象态度恶劣,语言粗俗或有意怠慢的;  

3)未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员的;  

4)未及时将办理结果告知服务对象的;  

5)对服务对象要办理事项推诿扯皮,不负责任的;  

6)因首问负责人过失造成严重后果或不良影响的;  

7)其它有损学校形象,受到服务对象投诉并查证属实的。  

学院机关把首问负责制作为年终履职考核的一项重要内容,对违反首问责任制、造成不良后果的工作人员视情节轻重给予批评或行政处分。  

10、机关工作人员必须熟悉本部门的工作职能职责和工作流程,接待服务对象要热情礼貌,使用文明用语,树立良好的职业道德和服务意识,自觉加强业务学习、提高业务能力和水平。  

11、本制度所称的服务对象不包括来人(来电)联系推销商品、服务等具有商业行为的人或事项。对这些人或事要采取婉拒等方式妥善处理,不能粗暴对待。  

 


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